Patient Power – Patient-Empowerment durch Patientenfürsprache und Beschwerdemanagement im Krankenhaus

Verantwortlich

PD Dr. Ute Karbach

Weiter verantwortlich

Florian Wurster

Zeitraum

01.01.2025-31.12.2027

Förderung

Beschreibung

Krankenhäuser sind gesetzlich verpflichtet, Patientinnen und Patienten eine Beschwerde zu ermöglichen (Beschwerdemanagement) und entsprechende Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen (Patientenfürsprache). Allerdings belegen die wenigen hierzu vorliegenden empirischen Studien, dass in der Umsetzung Verbesserungspotentiale liegen. Das Projektteam Patient Power will in einer umfassenden empirischen Bestandsaufnahme ermitteln, inwieweit die Patientenfürsprache und das Beschwerdemanagement aktuell tatsächlich Patientinnen und Patienten bei ihren Rechten und Interessen unterstützen (Patient-Empowerment). Zudem sollen zentrale Einflussfaktoren für ein erfolgreiches Patient-Empowerment identifiziert werden. Auf dieser Basis werden gezielt Verbesserungsbedarfe und Handlungsempfehlungen abgeleitet. Zunächst befragt das Projektteam an allen 1.650 deutschen Krankenhäusern das im Beschwerde- und Fürsprachebereich tätige Personal. Zudem befragen die Forschenden 2.000 Patientinnen und Patienten, die eine Beschwerde eingelegt haben, nach ihren Erfahrungen und Anliegen sowie die Geschäftsführungen von Krankenhäusern zur strategischen und operativen Verankerung der beiden Aufgabenbereiche. Schließlich werden national und international erfolgreiche Beispiele identifiziert und förderliche sowie hinderliche Faktoren der Umsetzung herausgearbeitet. Mithilfe der Ergebnisse will das Projektteam Handlungsempfehlungen entwickeln, beispielsweise für Praxisleitfäden von Krankenhäusern, für Mitarbeitende in der Patientenfürsprache und für das Beschwerdemanagement, Fortbildungen, die Entwicklung einer Internetplattform sowie zum gesetzlich vorgegebenen oder sonst ratsamen Anpassungsbedarf.

Description

Hospitals are legally obliged to enable patients to complain (complaints management) and to provide appropriate contact persons (patient advocacy). However, the few empirical studies available show that there is potential for improvement in implementation. The Patient Power project team aims to conduct a comprehensive empirical survey to determine the extent to which patient advocacy and complaints management actually support patients in their rights and interests (patient empowerment). In addition, key influencing factors for successful patient empowerment will be identified. On this basis, specific areas for improvement and recommendations for action will be derived. Firstly, the project team surveyed staff working in complaints and advocacy at all 1,650 German hospitals. In addition, the researchers asked 2,000 patients who had lodged a complaint about their experiences and concerns as well as the management of hospitals about the strategic and operational anchoring of the two areas of responsibility. Finally, successful national and international examples will be identified and factors that promote and hinder implementation will be worked out. The project team intends to use the results to develop recommendations for action, for example for practical guidelines for hospitals, for employees in patient advocacy and for complaints management, further training, the development of an internet platform and the need for legally prescribed or otherwise advisable adjustments.